Pomimo swojego statusu, Michael wolał latać, nie zwracając na siebie uwagi – jego jedyną przyjemnością było rezerwowanie biletów pierwszej klasy, co pozwalało mu na pracę bez rozpraszania uwagi.

Gdy samolot osiągnął wysokość przelotową, stewardesy rozpoczęły rozdawanie posiłków.

Michael, który kilka dni wcześniej dokonał wstępnego wyboru dania głównego w postaci smażonego łososia w aplikacji linii lotniczych, spodziewał się, że obsługa będzie prosta.

Jednak gdy kelnerka dotarła do jego rzędu, zawahała się.

„Przepraszam pana” – powiedziała. „Skończył nam się łosoś. Został nam tylko makaron”.

Michael był w szoku. Potwierdził swój wybór, otrzymał cyfrowy paragon i dopłacił za posiłek premium.

„To niemożliwe” – powiedział spokojnie. „Zarezerwowałem łososia z wyprzedzeniem”.

Wyraz twarzy obsługi stwardniał. „Cóż, już nie ma. Będzie pan musiał wziąć makaron”.

Michael zobaczył chwilę wcześniej, jak pasażerowi obok niego — młodszemu mężczyźnie w koszulce polo — podawano łososia.

„Przepraszam” – powiedział Michael, starając się zachować spokój. „Dlaczego mój potwierdzony posiłek został wydany?”

Obsługująca pochyliła się, zniżając głos. „Proszę pana, proszę się uspokoić i zaakceptować to, co mamy”.

W kabinie pierwszej klasy panował dyskomfort.

Michael nie krzyczał, tylko zadał rozsądne pytanie. Mimo to postawa asystentki sugerowała, że ​​postrzegała go jako problem.
Usiadł wygodnie, nie chcąc się już kłócić, choć frustracja narastała w nim od środka. Nie chodziło o jedzenie – chodziło o zasadę, o lekceważące zignorowanie, o założenie, że jego skarga jest bezpodstawna. Wyciągnął laptopa, usiłując skupić się na prezentacji, którą miał wygłosić w Nowym Jorku.

Jednak sytuacja zaostrzyła się. W połowie lotu, gdy poprosił o szklankę wody gazowanej, ten sam steward przyniósł ją bez serwetki, uderzając kubkiem o stolik z taką siłą, że woda się rozchlapała. Mężczyzna obok niego uniósł brwi. Michael zacisnął usta, nie dając jej takiej reakcji, jakiej zdawała się oczekiwać.

Jednak w kabinie zaczęły się szeptać. Niektórzy pasażerowie obserwowali z ciekawością, inni z niepokojem. Opanowanie Michaela ostro kontrastowało z ostrym tonem i niecierpliwą mową ciała stewardesy.

Firma Michaela, TransWay Technologies, zarządzała logistyką dla największych korporacji w kraju – w tym dla wielu kontraktów z samym American Skyways. Nie był on tylko pasażerem; był partnerem biznesowym, którego działalność bezpośrednio wpływała na przychody linii lotniczych.

Skonstruował wiadomość precyzyjnie, jasno opisując wydarzenia: odmowę posiłku, protekcjonalną postawę, trzaśnięcie szklanką wody. Nie było żadnych upiększeń – tylko rzetelna relacja. Na końcu zamieścił formalne powiadomienie: TransWay Technologies ze skutkiem natychmiastowym dokona ponownej oceny wszystkich istniejących umów z American Skyways, chyba że zostaną podjęte natychmiastowe działania naprawcze.

Niecałą godzinę później zadzwonił jego telefon. Dzwonił Richard Levinson, wiceprezes ds. relacji korporacyjnych w liniach lotniczych.