Odmowa przyjęcia posiłku w pierwszej klasie przez czarnoskórego dyrektora powoduje konsekwencje — załoga zwolniona po locie!

„Michaelu” – zaczął ostrożnie Levinson – „otrzymaliśmy twoją wiadomość. Chcę cię zapewnić, że traktujemy to bardzo poważnie”.

Głos Michaela był spokojny, opanowany. „Richard, nie chodzi o jeden posiłek. Chodzi o profesjonalizm, szacunek i o to, jak personel traktuje ludzi, którzy nie pasują do ich wyobrażeń o wyglądzie pasażera pierwszej klasy. Całe życie spotykałem się z subtelnymi uprzedzeniami, ale nie pozwolę im umknąć, gdy są aż tak oczywiste”.

Levinson próbował wtrącić się, ale Michael kontynuował: „Zbudowałem swoją firmę na odpowiedzialności. Kiedy moi pracownicy zawodzą, pociągam ich do odpowiedzialności. Oczekuję tego samego od waszej organizacji”.

Kiedy Michael wyszedł z salonu, był już zdecydowany. Zwykłe przeprosiny czy voucher na podróż nie wystarczyły. Miał wpływ – i zamiar – by naciskać na prawdziwą, systemową zmianę.
Levinson nie zdawał sobie jeszcze sprawy, że ostrzeżenie Michaela miało realną wagę. Kontrakty, o które toczyło się gra, były warte miliony, a zarząd nie miał innego wyjścia, jak tylko szybko zareagować. Gdy jego limuzyna odjeżdżała w kierunku Manhattanu, Michael myślał już kilka kroków naprzód – niczym strateg przygotowujący szach-mata.

Wiadomość wybuchła dwa dni później. „Wall Street Journal” opublikował nagłówek: „Czarny prezes wywołuje wstrząs w American Skyways po sporze o pierwszą klasę”. Inne media poszły w jego ślady, niektóre skupiając się na podtekstach rasowych, inne na konsekwencjach biznesowych.

Linie lotnicze American Skyways wydały oświadczenie potwierdzające, że cała załoga lotu 782 została zwolniona, w oczekiwaniu na dalsze dochodzenie. Chociaż linie lotnicze publicznie potwierdziły swoje zaangażowanie w „traktowanie z szacunkiem wszystkich pasażerów”, źródła wewnętrzne przyznały, że decyzja ta miała na celu raczej ochronę wartościowych kontraktów niż utrzymanie wartości firmy.

Dla Michaela konsekwencje były szybkie i dotkliwe. Jego skrzynka odbiorcza była zalewana wiadomościami – od współpracowników z kierownictwa, pracowników, a nawet nieznajomych. Niektórzy chwalili go za zajęcie stanowiska, nazywając to długo oczekiwanym dążeniem do odpowiedzialności w branży, często krytykowanej za stronniczość. Inni krytykowali go, oskarżając o przekroczenie uprawnień i wykorzystywanie wpływów korporacyjnych do karania pracowników pierwszej linii.

Na konferencji prasowej przed siedzibą TransWay w Dallas Michael odniósł się do kontrowersji wprost. „Nigdy nie chodziło o jedzenie” – powiedział. „Chodziło o godność. Kiedy profesjonalizm zostaje zarzucony, kiedy stronniczość przesłania osąd, podważa to zaufanie. A zaufanie jest fundamentem każdej relacji biznesowej”.

Reporterzy naciskali go, aby zapytał, czy czuje się winny z powodu utraty pracy przez załogę.
Odpowiedź Michaela była stanowcza. „Odpowiedzialność ma swoje konsekwencje. To nie ja nikogo zwolniłem – to linie lotnicze. Ale jeśli traktuje się klientów z pogardą, zwłaszcza gdy ci klienci reprezentują głównych partnerów, konsekwencje będą. Tak jest w mojej firmie i tak powinno być wszędzie”.