„Odpady” – tak mój syn nazwał swoją matkę. Zamarłem. Nie wiedział o moim imperium „odpadów” wartym 800 milionów dolarów. Podjąłem decyzję.

„Podjąłem decyzję biznesową” – powiedziałem, a spokój ogarnął mnie niczym chłodny cień.

„Richard Ashworth właśnie wszedł na nasze spotkanie sprzedażowe i zapytał, czy ktoś wie, dlaczego Martinez Waste Solutions rozwiązuje umowę. Czy masz pojęcie, jak mnie to stawiało w tym świetle?”

„Wyobrażam sobie, że wypadłeś przez to jak ktoś, czyja matka nie lubi, gdy nazywa się ją „ludzkim śmieciem”.”

Cisza. Wyobraziłem go sobie w jego boksie, a współpracownicy udają, że nie słuchają.

„Nie możesz tego zrobić” – powiedział w końcu.

„Już to zrobiłem. Umowa wygasa za trzydzieści dni.”

„Mamo, proszę. Nie rozumiesz, co to dla mnie oznacza. Richard miał właśnie ogłosić mój awans na stanowisko regionalnego dyrektora sprzedaży. Teraz ma wątpliwości, czy można mi ufać – czy moje koneksje rodzinne nie przysporzą firmie problemów”.

„Powinieneś był o tym pomyśleć, zanim stwierdziłeś, że jesteś za dobry na śmieciowy biznes.”

„Nie chodzi tylko o mnie” – powiedział, a w jego głosie słychać było coraz większą desperację. „To dotyczy wszystkich, którzy tu pracują. Dział obsługi klienta już ma opóźnienia. Jeśli nie będą mogli odbierać odpadów na czas, wpłynie to negatywnie na obsługę klienta. Krzywdzisz niewinnych ludzi tylko po to, żeby się na mnie zemścić”.

„Rozwiązuję umowę z firmą, której kierownictwo jasno dało do zrozumienia, że ​​nie ceni gospodarki odpadami ani ludzi, którzy ją zapewniają. Jeśli są przekonani, że każdy nowy pracownik sprawdzi się równie dobrze, nie powinni mieć problemu ze znalezieniem kogoś innego”.

„Wiesz, że to nie takie proste. Wiesz, że nie znajdą nikogo, kto poradziłby sobie z naszym wolumenem w tak krótkim czasie”.

„To brzmi jak ich problem, a nie mój” – powiedziałem. To samo zdanie powtarzał mi setki razy, gdy potrzebowałem pomocy.

„Mamo, błagam cię. Proszę, nie rób tego. Przeproszę cię za to, co powiedziałam na imprezie. Naprawię to”.

„Za co konkretnie chcesz przeprosić, Marcus?”

Chwilę później w tle słychać było głosy.

„Za to, że powiedziałem takie rzeczy o twojej firmie. Za to, że cię zawstydziłem przed rodziną Brittany”.

„Co w związku z moją firmą?”

„Wiesz, co powiedziałem.”

„Chcę to usłyszeć od ciebie.”

Cisza się przedłużała.

„Za to, że nazwałem to, co robisz…” Przełknął ślinę. „Za to, że powiedziałem, że jesteś „ludzkim śmieciem”.

„I naprawdę żałujesz, że to powiedziałeś? Czy po prostu żałujesz, że stracisz przez to awans?”

Brak odpowiedzi.

„Tak właśnie myślałem” – powiedziałem. „Wypowiedzenie jest ważne. Masz trzydzieści dni, żeby pomóc pracodawcy znaleźć alternatywne rozwiązanie”.

„A co jeśli stracę przez to pracę?”

„Wtedy może docenisz pracę, która pozwoliła ci opłacić studia, samochód i styl życia”.

Rozłączyłem się zanim zdążył odpowiedzieć.

Godzinę później zadzwonił Richard Ashworth.

„Pani Martinez”. Jego głos był opanowany. „Chyba doszło do jakiegoś nieporozumienia”.

„Nie sądzę, panie Ashworth. List z wypowiedzeniem był dość jasny.”

„Chciałbym się z tobą spotkać i to omówić. Może uda nam się rozwiązać problem, który skłonił cię do podjęcia tej decyzji.”

„Problem polega na tym, że wasza organizacja dała jasno do zrozumienia, że ​​nie ceni usług związanych z gospodarką odpadami ani ludzi, którzy je świadczą”.

„Nie jestem pewien, co wydarzyło się na przyjęciu zaręczynowym, ale gdyby ktoś powiedział coś nieodpowiedniego…”

„Ktoś tak zrobił” – powiedziałem. „Powiedzieli, że gospodarka odpadami to dno i tylko ludzie, którzy nie mają innego wyboru, wybraliby pracę w śmieciach”.

„Pamiętasz, kto to powiedział?”

Jego milczenie powiedziało mi wszystko.

„Być może nie pamiętasz, że powiedziałeś to właścicielowi firmy zajmującej się gospodarką odpadami, w obecności mojego syna, który u ciebie pracuje”.

„Pani Martinez, nie miałem pojęcia…”

„Właśnie w tym tkwi problem. Nie miałeś pojęcia, z kim rozmawiasz. Nie miałeś pojęcia, co moja firma robi dla twojej. Nie miałeś pojęcia, jak ważne są nasze usługi dla twojej działalności. Zakładałeś, że skoro pracuję w gospodarce odpadami, to możesz mnie zwolnić bez konsekwencji”.

„Szczerze przepraszam za wszelkie urazy.”

„Nie interesują mnie przeprosiny, panie Ashworth. Interesuje mnie współpraca z klientami, którzy szanują moją firmę i branżę. Skoro jasno pan dał do zrozumienia, że ​​nie należy do tej kategorii, najlepiej będzie, jeśli się rozstaniemy”.

„Proszę, bądźcie rozsądni. Możemy zwiększyć kwotę kontraktu, jeśli o to chodzi. Możemy…”

„Nie chodzi o pieniądze. Chodzi o szacunek. A szacunku nie da się kupić, skoro już się go wyrzuciło”.

Zakończyłem rozmowę i zablokowałem jego numer.

Kolejne trzy tygodnie były istnym pokazem efektów domina. W kręgach biznesowych Phoenix szybko rozeszła się wieść, że Martinez Waste Solutions rozwiązało umowę z Ashworth Automotive Group. Plotki huczały – spory o płatności, problemy z usługami, konflikty osobowości. Nie potwierdziłem ani nie zaprzeczyłem żadnej z tych informacji. Zapytany, powiedziałem jedynie, że koncentrujemy nasze zasoby na klientach, którzy podzielają wartości naszej firmy.

Tymczasem dealerzy w Ashworth rzucili się do działania. Skontaktowali się z każdą firmą zajmującą się utylizacją odpadów w okolicach Phoenix i odkryli to, co już wiedziałem: wszystkie były pełne, a te nieliczne, które teoretycznie miały wolne miejsca, wyceniały się prawie dwukrotnie wyżej od naszych – nawet wtedy niechętnie przyjmując specjalistyczne odpady samochodowe w krótkim terminie.

Pod koniec drugiego tygodnia sytuacja stała się krytyczna. Działy serwisowe w trzech z sześciu lokalizacji działały z drastycznie ograniczoną wydajnością, ponieważ nie były w stanie prawidłowo utylizować odpadów pochodzących z rutynowych prac konserwacyjnych i napraw. Skargi klientów napływały lawinowo. Reputacja firmy, budowana przez trzydzieści lat na wydajności, zaczęła chwiać się z powodu czegoś tak podstawowego, jak wywóz śmieci.

Marcus dzwonił co drugi dzień. Jego głos za każdym razem łamał się coraz bardziej. Awans przerodził się w „odroczenie na czas nieokreślony”. Richard prawie się do niego nie odzywał. Brittany odbierała gniewne telefony od ojca, w których skarżył się na „nierozsądne zachowanie” swojej przyszłej teściowej.

„Niszczysz mi życie” – powiedział Marcus podczas naszej ostatniej rozmowy.

„Niczego nie niszczę. Nie daję szansy ludziom, którzy nie szanują mnie ani mojej pracy”.

„To szaleństwo. Niszczysz relacje z jedną z największych grup motoryzacyjnych w Arizonie, bo twoje uczucia zostały zranione”.

„Moje uczucia nie zostały zranione. Moja firma została obrażona, moja branża poniżona, a moja wartość jako dostawcy usług zlekceważona. To kwestie zawodowe, a nie osobiste”.

„Rozwiązujesz umowę, bo nie spodobało ci się, co ktoś powiedział na imprezie. To osobista sprawa”.

„Rozwiązuję umowę, ponieważ klient pokazał, że nie rozumie ani nie docenia otrzymywanych usług. Takie podejście prowadzi do problemów w przyszłości”.

„Jakie problemy? Płaciliśmy rachunki na czas. Nigdy nie narzekaliśmy na wasze usługi. Czego chcieć więcej?”

„Chcę pracować z ludźmi, dla których gospodarka odpadami jest niezbędna, a nie czymś, co nie ma dla nich znaczenia. Z klientami, którzy rozumieją, że to, co robimy, wymaga wiedzy specjalistycznej, innowacyjności oraz znacznych inwestycji w sprzęt i ludzi”.

„I myślisz, że Richard tego nie rozumie?”

„Myślę, że postrzega gospodarkę odpadami jako zło konieczne, o którym wolałby nie myśleć. Myślę, że zakłada, że ​​każdy może robić to, co my, i że jedynym powodem, dla którego ktoś wybiera tę branżę, jest to, że nie mógłby odnieść sukcesu w niczym innym”.

„Może i tak. I co z tego? Nadal świadczysz usługę, a on nadal za nią płaci. Dlaczego jego opinia ma znaczenie?”

„To wpływa na to, jak traktuje moich pracowników na swoim terenie. Jak reaguje, gdy musimy dostosować harmonogramy lub wdrożyć nowe procedury. Czy poleca nas – czy krytykuje – na branżowych eventach. Kiedy ktoś fundamentalnie nie szanuje tego, co robisz, ten brak szacunku przenika każdy aspekt relacji. Nauczyłem się wcześnie rozpoznawać te sygnały ostrzegawcze i ich unikać”.

„Niszcząc przy tym ich i Twój biznes”.

„Chroniąc moją firmę przed klientami, którzy przysporzą mi więcej kłopotów niż korzyści.”

Milczał. Kiedy znów się odezwał, jego głos był już chłodny.

„Wiesz co, mamo? Może Richard miał rację. Może gospodarka odpadami to naprawdę dno beczki. Tylko ktoś z dołu byłby na tyle małostkowy, żeby skrzywdzić niewinnych ludzi tylko po to, żeby coś udowodnić”.

„A może właśnie tam jest twoje miejsce, Marcusie – pracujesz dla ludzi, którzy uważają, że jesteś wart więcej niż twoja matka, aż do momentu, gdy wasza więź z nią staje się uciążliwa”.

Rozłączyłem się. Po raz ostatni.

Trzy dni później zadzwoniła Margaret.

„Ashworth Automotive właśnie złożyło wniosek o tymczasowy nakaz wstrzymania świadczenia usług, który zmusi cię do kontynuowania świadczenia usług do czasu znalezienia zastępstwa” – powiedziała.

„Na jakiej podstawie?”

„Naruszenie umowy i celowe zakłócanie działalności gospodarczej. Twierdzą, że rozwiązanie umowy bez podania przyczyny narusza umowę.”

“I?”

„Powiedziałem sędziemu, że umowa wyraźnie zezwala każdej ze stron na jej rozwiązanie z trzydziestodniowym wyprzedzeniem z dowolnego powodu. Przedłożyłem korespondencję potwierdzającą, że wywiązaliśmy się z naszych zobowiązań w okresie wypowiedzenia”.

„A sędzia?”

„Zaprzeczył. Powiedział, że jeśli firma działająca na rynku wielkości Phoenix nie jest w stanie zapewnić sobie odpowiednich usług w zakresie gospodarki odpadami, to jest to błąd w planowaniu z ich strony, a nie problem prawny z naszą umową”.

Zwycięstwo wydawało się słuszne, a nie triumfalne. Nie zależało mi na zniszczeniu biznesu Richarda – tylko na pokazaniu wartości tego, co uważał za pewnik.

W następnym tygodniu Titan Industries sfinalizowało przejęcie. Dziennik „Phoenix Business Journal” opublikował nagłówek na pierwszej stronie: „Lokalny pionier w dziedzinie gospodarki odpadami sprzedaje firmę za 57 milionów dolarów”, a także zdjęcie, na którym ściskam dłoń prezesowi Titan przed lśniącą, nową flotą ciężarówek. Artykuł opisywał moją drogę od firmy z jednym pojazdem ciężarowym do regionalnej potęgi, podkreślał technologie recyklingu i praktyki zrównoważonego rozwoju, które wyróżniają Martinez Waste Solutions, oraz odnotował moje powołanie na stanowisko dyrektora regionalnego oddziału Titan w regionie Southwest – Arizona, Nowy Meksyk i Nevada.

W trzecim akapicie ukryty był najważniejszy szczegół: Titan zamierzał rozszerzyć moce produkcyjne na terenie aglomeracji Phoenix, zatrudniając dodatkowe dwustu pracowników w ciągu najbliższych osiemnastu miesięcy.

Dzięki tej ekspansji Titan mógł teraz obsługiwać duże konta komercyjne, których obsługa wcześniej przekraczała możliwości firmy — konta takie jak te obsługiwane przez Ashworth Automotive Group.

Richard zadzwonił w dniu, w którym ukazał się artykuł.

„Gratuluję sprzedaży” – powiedział, starając się zachować neutralny ton głosu.

“Dziękuję.”

„Zastanawiałem się, czy teraz, skoro pracujesz w Titan, nie byłoby okazji omówić przywrócenia usług w naszych lokalizacjach”.

„Będę musiał skierować cię do naszego nowego działu zarządzania klientami. Nie zajmuję się już codziennymi decyzjami dotyczącymi obsługi klienta”.

To nie do końca była prawda. Jako dyrektor regionalny miałem znaczący wpływ na duże kontrakty. Ale chciałem, żeby poczuł się tak samo zbywany, jak kiedyś mnie.

„Pani Martinez, proszę. Wiem, że źle zaczęliśmy, ale na pewno możemy to zostawić za sobą i skupić się na interesach”.

„Panie Ashworth, Titan stawia bardzo wysokie standardy klientom komercyjnym. Firma jest szczególnie wybredna w kwestii współpracy z firmami, które rozumieją i doceniają złożoność nowoczesnej gospodarki odpadami.”

„Co to znaczy?”