Kiedy główna stewardesa oblała mnie i moje dokumenty federalne sokiem pomarańczowym, parsknęła śmiechem. Sięgnąłem po odznakę. Nie miała pojęcia, że ​​właśnie oblała sokiem osobę, która miała prawo uziemić ich wielomilionowy samolot.

Twarz Victorii, która była blada, teraz zbladła, gdy regionalny nadzorca FAA i zespół ponurych dyrektorów linii lotniczych weszli na pokład samolotu. Eleanor spokojnie i z mrożącą krew w żyłach, kliniczną precyzją wyjaśniła cały incydent. W ciągu kilku minut rozpoczęło się pełne, formalne śledztwo, na miejscu, na oczach wysiadających, teraz zafascynowanych pasażerów. Inni pasażerowie złożyli swoje zeznania. Młoda, młodsza stewardesa, drżącym, ale stanowczym głosem, powtórzyła swoje zeznania. A dowody, obciążające i niepodważalne, zebrały się przeciwko niegdyś nietykalnej Victorii Hale.

Przez lata Victoria prosperowała dzięki swojej specyficznej arogancji, kryjąc się za serią entuzjastycznych, sfałszowanych ocen okresowych i namacalnym strachem, jaki wzbudzała u młodszych kolegów. Znęcała się nad młodymi, niedoświadczonymi stewardesami, lekceważąco machała ręką i zręcznie manipulowała swoimi bezpośrednimi przełożonymi. Ale w tamtej chwili, pozbawiona autorytetu, władzy, samego uniformu, stała się po prostu kolejną pracownicą, w końcu i całkowicie ponoszącą zaległą odpowiedzialność.

Jej odznakę stewardesy zdjęto z munduru na miejscu. Została wyprowadzona z samolotu pod czujnym, milczącym i oszołomionym wzrokiem pasażerów, którymi kiedyś rządziła. Samozwańcza „królowa kabiny” została publicznie i spektakularnie zdetronizowana.

Ale rozliczenie na tym się nie skończyło. Oficjalny raport pani Vance, miażdżący, skrupulatnie szczegółowy opis nie tylko incydentu, ale także wyraźnego i obecnego załamania kultury zawodowej, zapoczątkował szersze, bardziej dogłębne śledztwo w samej linii lotniczej. Wkrótce wewnętrzny audyt ujawnił wszechobecną, toksyczną kulturę zastraszania i strachu, która sięgała daleko poza pojedynczą, nieuczciwą stewardesę. Przełożeni, którzy przez lata chronili Victorię i ignorowali szereg skarg pasażerów, zostali natychmiast zwolnieni. Polityka linii lotniczych dotycząca zachowania podczas lotu i odpowiedzialności pracowników została całkowicie zmieniona. Cała linia lotnicza została zmuszona do przejścia przez szereg gruntownych i niezwykle kosztownych reform: obowiązkowe, ogólnosystemowe ponowne szkolenia z obsługi klienta i profesjonalnego postępowania, wdrożenie nowych, anonimowych kanałów zgłaszania zarówno dla pracowników, jak i pasażerów oraz wprowadzenie ścisłego, nowego poziomu nadzoru federalnego.